我们在前几期的推文中年详细介绍了如何量化考核销售人员其实，销售人员的绩效和提成相对来说还是比较好量化的，因为有明确的合同订单额、收款额、客户数量、外勤数量等数据。

而在企业里，更令老板头疼的是服务人员的绩效考核。这就是我们今天要介绍的：如何量化考核服务顾问？

随着企业的发展壮大，售后服务日益显现出其不可替代的价值。

卓越的售后服务工作不仅可以提高客户满意度，增加客户粘性，提升企业品牌形象，而且能够促进客户成功和二次销售，服务人员的技术能力和服务质量是企业赢得客户信任和忠诚的关键。

01服务积分管理制度

灵当CRM采取积分制来实现量化考核服务部。

用积分对员工的个人能力和日常表现进行全方位量化考核，把绩效奖金分配和各种福利待遇与积分挂钩，积分高的员工可以得到更多的绩效奖金和福利待遇，从而达到激励员工的主观能动性、充分调动员工工作积极性的目的。

以往的积分制通常需要管理者手动记录与计算，漏记错记的情况时有发生，现在我们通过灵当CRM就能轻松完成。

第一步，需要在CRM系统里确定考核模型，作为服务绩效考核方案的基础。

灵当CRM支持企业自行选择绩效维度，如：

客户管理——城市/区域、产品管理——产品类别、客户服务单——故障类别、客户服务单——服务方式、项目计划——计划类别、交通补贴报销比例，企业可根据维度的重要性设置绩效基数或权重作为基础数据。

我们建议：企业强调什么，就设计什么积分项目。

例如，把积分与服务方式挂钩，上门服务比电话服务给的积分多，这样就能提高上门服务的积极性；

把积分与故障类别挂钩，难度越高的客户问题，积分越多，就能避免员工逃避疑难问题的情况。

任正非说：钱分好了，管理的一大半问题就解决了。

可以说激励机制是提高服务团队竞争力的内部发动机。传统的平均主义虽然皆大欢喜，但起不到真正的激励作用。

实行积分制管理以后，员工的积分名次排位清清楚楚，管理者就可以借助积分制把晋级、加薪、绩效、福利等问题解决了，让优秀的员工不吃亏，从而提高服务人员的工作积极性。

这里我们介绍三种利用服务积分来制定服务绩效激励制度的方法：

1. 用积分计算每月的个人服务绩效奖金，做到及时表扬、即时奖励，从而激发员工的积极性和工作热情；

2. 用积分来计算其他福利，比如在每年调整职级或薪资时，积分就可以作为重要的参考项，积分排名前三的员工优先考虑；或是利用积分来计算年终奖，达到定期激励的效果；

3. 把积分作为绩效奖金二次分配的依据，利用奖金池，谁的积分多谁最后可分配的奖金就多。
 

举个例子，在软件服务业中，服务部门还承担一部分的服务收费工作，但服务收费奖金常常牵扯到多个员工的工作付出，如有些服务人员技术水平好，但不善言辞；再如在某个服务成功收费的背后，有些服务人员实际上是处理了很多客户的疑难问题做了很多支持工作。此时如果把服务收费的业绩全部归属于最终的服务收费人员，这必然是不合理的。

对于这个难题，灵当CRM可通过设置奖金池比例规则，利用积分比例来分配服务收费奖金，达到合理分配提成的效果。

1. 通过积分制来实现量化考核服务部；

2. 制定合理的激励政策，奖金分配更公平，从而保持团队的竞争力。

携手共进，合作共赢！灵当CRM将凭借“平台化定制+流程自定义+集成互联+新型互联网技术”所打造的优秀CRM产品，出色的实施能力和完善的售后体系，赋能每一个中国企业的数字化转型之路，助力每一片星海璀璨，银河皎皎！