意大利克莱门特股份有限公司自1976年开始生产水源热泵，已经有50年的水源热泵中央空调系统的专业机组制造和系统组织的历史，在世界各地有数千项目的成功经验。20世纪80年代以后，克莱门特产品开始进入中国。2005年克莱门特捷联上海工厂建成投产。工厂占地50亩，建筑面积2万平米。生产的主要产品有：水源热泵（热回收）机组、风冷冷水（热泵）机组、风冷热泵（热回收）机组，水冷冷水机组，末端等近20个系列，千余种型号。
克莱门特设备维修全流程包括客户上报维修信息-客服人员进行接通与记录-分配外出服务单-工程师上门维修-反馈处理结果-客户人员发起客户回访-客户填写满意度，如果涉及到更换部件的情况，还需要再由维修工程师与仓库沟通反馈，进行部件的发货步骤。由此可见，整个维修流程涉及多个部门，虽然对维修业务也曾有过数字化尝试，但效果并不理想，也难以在全网点规范管控。克莱门意识到要实现全流程的精细化管理纯靠手工是无法完成的，亟需借助数字化工具。
1. 维修业务的全流程管理混乱。从维修、保养到巡检等流程管控混乱，客户的历史维修记录查询困难。
2. 客服效率低。客服在接到报修电话后，不能及时地排除服务单为客户解决问题；客服满意度较低，回访机制不明确，投诉较多。
3. 处理方法未同步。维修工程师可能遗忘同一个故障的处理方式，或多个维修工程师面临同样维修问题不知所措，缺乏经验存档。
4. 历史维修存档不到位。历史维修记录存档不佳，不利于维修工程师了解设备历史故障及维修工作开展，甚至出现修错设备的情况。
5. 发货流程管理不规范，比较粗放；报损之后的配件更换管理也比较混乱，已造成工期延迟。
解决方案
如何提升客户体验，第一反应要“快“。快的前提是服务人员掌握全面的客户数据与设备信息，而克莱门特的服务人员在获取这部分数据时，通常是费力的，因为这些数据分散在各个销售人员手中，或在其他系统中，服务人员就需要多方询问，可以说精细化管理的第一步就遇到了阻碍。
灵当将这些资料统一储存在系统里面，当客户通过不同渠道接入后，服务人员可以在一个系统中接待来自不同渠道的客户，并快速获取客户信息，沟通效率显著提升。在创建热线单的时候，选择客户可以自动带出客户相关信息，无需再手动输入；再选择保修商品，可以自动带出商品信息，并能根据商品信息中此商品的保修期限，自动判断出此商品是在保内还是保外。除了客户，设备档案同样得到有效整合，在详情界面可集中记录每个设备的最终用户、保修期限、供应商等信息。
2. 历史维修记录自动带出，知己知彼
在服务人员了解客户问题之后，会进行基本信息的记录，然后创建外出服务单，并根据外出类别、紧急程度、希望上门时间等实际情况安排相对应的维修工程师。克莱门特强调，在实际业务情况中，客户的维修工程师并不是固定的，因此维修工程师很难知悉设备的历史维修记录，无法对设备故障做出初步诊断，当维修工程师抵达客户现场后，询问客户历史维修情况，客户也只能凭记忆模模糊糊地回答。基于此，灵当在外出服务单模块可实现自动带出历史记录，不仅让工程师可以清楚了解设备历史情况，可提前查询相同或类似故障的处理办法，减少维修时间，还可以用于计算设备的故障率与年度成本核算。
外出服务单派单完成后，自动通过微信通知给维修工程师，此时，维修工程师可以查看问题的基本情况与历史维修记录，做出初步判断。在抵达客户现场后，如果发现是设备零部件需要更换，则可以下推填写报损单，记录详细的故障信息与损坏部件的信息；根据选择是否要求工厂提供外购，自动判断是否需要领取配件。当需要领取配件时，则必须填写收件信息。报损单流转至仓库管理部门之后，可清楚获悉所需配件的情况，避免了原先发错货的情况，并根据报损单创建发货单，上传快递单号，提高配件的更换效率。
在维修现场，工程师有时可能会出现，貌似已经解决过的问题，却怎么也想不出来处理的办法；甚至也有可能多个工程师正在为一个问题而苦恼。对于维修师在现场不会处理的问题，可以打开“常见问题库”寻找答案；工程师还可不断归纳问题，将知识沉淀到系统中，共享给其他的工程师，避免同一问题反复思考，让问题解决越来越高效。
1. 搭建维修全流程管理平台，以工程师管理为核心，优化整套维修流程。
2. 派工单自动带出产品信息，智能管理报修商品，并关联记录维修历史。
3. 建立客服回访平台，提高客户满意度。
4. 优化仓库的发货流程管理，人员关联单据，提高配件的更换效率。
客户评价
“灵当对于我们维修业务板块的高度专业理解和个性化定制能力，让我们感受到了灵当的实力。此外新的云端部署方式，也让我们节省了很多的运营成本。”
——克莱门特 售后维修部总监
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